1997年的伦敦，寒风料峭。刚从建筑系毕业的麦宗琳，与前来探望她的父亲，走进了公寓附近一家名为 Nando’s 的小餐厅。空气中弥漫着他们从未体验过的辛香——那是非洲鸟眼辣椒与柠檬、香草交融一种叫“霹雳霹雳酱”（Peri-Peri）的葡式辣酱风味。在当时那个快餐等同于汉堡与炸鸡的年代，这种现点现烤、酱料自选、充满随性氛围的用餐体验，如同一声惊雷。
“我和父亲都彻底爱上了它。”麦宗琳回忆道，眼眸里仍闪着当年发现新大陆般的光彩。短短一个月内，这个家族便飞赴南非，与品牌创始人会面。即便随后亚洲金融风暴席卷而来，也未能浇熄他们心中那簇被点燃的火焰。
放弃了伦敦的绘测师生涯，麦宗琳只身回到马来西亚，从零开始。1998年，吉隆坡时髦的孟沙街区，第一家 Nando’s 在试探与期待中开业。没人能预料，这枚源自南非的辣椒种子，将在这片土地上，生长出何其独特而繁荣的风景。
把南非风味引进大马
对麦宗琳而言，引入 Nando’s 绝非一次商业特许经营收购，而是一场源于直觉与情感共鸣的迁徙。她与父亲爱上的，远不止是舌尖的刺激。“当时那里有自助酱料站，你可以自己拿饮料……那是一种充满惬意和令人愉悦的体验，员工和顾客之间有很多互动。”
这种强调互动与自在的“氛围”，在高度标准化、流程化的快餐行业中显得格格不入，却深深击中了他们。在她看来，这种感受背后，是一种更具生命力的商业本质：人与人的关系。
于是，这场冒险从一开始，就注入了家族的基因与个人的勇气。当被问及为何在金融危机阴霾下仍决心前行时，她的回答简单有力：“我们依然决定继续。”这种笃定，源于对核心价值的认同。在早期与南非创始团队的接触中，她深刻体会到，“在选择伙伴搭档时，你必须确保价值观相契合，这是关键。”这种对价值观的珍视，成为 Nando’s 日后在东南亚发展的隐形罗盘。
从建筑蓝图到餐厅蓝图，麦宗琳的跨界并非无缝衔接。最初的挑战在于教育市场。“当时人们的快餐教育仅限于柜台点餐、食物预制、立等可取。我们属于‘快速休闲’（fast casual）类别——食物是现场烹制的。”她不得不耐心向第一批顾客解释，为何需要等待，以及那略带酸味的“霹雳霹雳酱”并非普通的辣椒酱，而是风味灵魂。他们甚至鼓励顾客将这种新奇的酱料与熟悉的番茄酱混合，以此作为风味的桥梁。这份教育的耐心，如同灌溉，让陌生的种子逐渐扎根。
人是成功秘诀 服务铸就灵魂
在餐饮业这个被视为标准化与效率至上的领域，麦宗琳与她的 Nando’s，却选择了一条截然不同的道路。这条道路的基石，不是冰冷的运营手册，而是有温度的人。
谈及品牌最核心资产时，她的答案斩钉截铁：“我们常说，我们不是鸡肉生意，我们是‘人’的生意。因为最终，是‘人’在制作我们的鸡肉。”这句话，是她管理哲学的灵魂，亦是 Nando’s 在激烈竞争中构筑差异化壁垒的根本。
在 Nando’s，每一位员工不是执行指令的零件，而是品牌的化身与故事的讲述者。麦宗琳对连锁快餐业那种高度同质化的服务模式敬谢不敏。她坚信，服务的灵魂在于真诚，而非脚本。
“我们不会规定员工必须怎么对客人说话。我们给他们指导原则，但我们希望他们自己的个性闪耀出来。”这种授权，赋予了前线人员自主权：一位餐厅经理可以凭自己的判断，为熟客奉上一杯免费的咖啡；任何一位员工若发现餐品稍有瑕疵，都有权立即为客人更换，无需层层请示。“这种主人翁意识和个人化的关怀，是我们与众不同的地方。”正是这种对人的信任与赋能，催生了无数超越交易本身的情感连接。
麦宗琳动情地分享着那些社交媒体上流传的故事：有情侣从相识、相恋到步入婚姻殿堂，重要的约会地始终是 Nando’s，甚至婚礼礼成后的第一餐，仍身着华服前来重温那份熟悉的味道；也有员工在内部分享会上说，他们学会了观察，有时只是为一位面色凝重的顾客递上一杯水，或送上一句真诚的问候，便能看见对方离开时眉头舒展。
“这些小举动，是 Nando’s 非常独特的一部分。”在她看来，这些无法被量化、无法被复制的瞬间，正是品牌最坚固的情感护城河。对人的重视，更内化于一套旨在赋能与成就员工的系统性机制中。每年一度的“全球烤鸡大师赛”，堪称 Nando’s 界的“奥运会”。来自各国的顶尖烤鸡师傅齐聚一堂，争夺至高荣誉。
“今年我们派了三位马来西亚的师傅去苏格兰。这些人可能从未出过国，突然之间，他们有了护照，飞往苏格兰。”麦宗琳的语气里，洋溢着如同见证家人成才般的自豪。这不仅是一场技能竞赛，更是一次生命视野的开拓与个人价值的盛大加冕。在公司内部，从基层员工一步步成长为统管多间餐厅的区域总经理，并非天方夜谭。
在麦宗琳的蓝图里，企业的成功与每一个员工的个人成长深度绑定、相辅相成。因此 Nando’s 的成功秘诀，本质上是一种“以人为本”的深刻实践。
